Las tres palabras mágicas del proveedor de servicios que muchos bancos no han seguido y que influyeron en un sondeo, son: "anticipación" a la demanda del cliente, "precio" justo y "gratitud" a los clientes.
Si bien tienen una runfla de expertos en distintas disciplinas bancarias y ponen mucho énfasis en la mesa de inversiones, la mala nota del público que se llevan los bancos son porque, tal vez, no tienen especialistas en la demanda de la gente y en la satisfacción de los clientes.
Acaba de hacerse público un informe privado que indicó que los clientes se han vuelto más exigentes con sus bancos. El sondeo se hizo para saber cómo es la vinculación con un banco en sus distintos aspectos.
El resultado fue negativo para las entidades, ya que las respuestas de los clientes hicieron que el país baje a los últimos puestos de un ranking global.
La lista de los mejores está liderada por Canadá, junto con Holanda, República Checa, Reino Unido y Suiza, en ese orden.
Los expertos en banca con informática, líder del mercado mundial de aplicaciones de software corporativo, señalan que la "integración de los canales digitales" es una de las claves para mejorar la experiencia del cliente bancario.
La banca local obtuvo una nota baja de parte de sus clientes en 2015 y cayó al puesto 28§ en un ranking que hasta hace dos años la ubicaba entre los tres primeros puestos. Ese ranking mide el índice de experiencia del cliente con su entidad.
Según el análisis, la forma en la que operan los bancos se transforma y las exigencias de los clientes también, por lo que la velocidad con la que responden a las demandas define los niveles de satisfacción, que determinan que la fidelidad continúe o se acabe con determinada entidad.
Los bancos de Europa, Estados Unidos y Asia tomaron nota de esto y trabajaron durante estos años en desarrollar nuevos canales e integrarlos para brindar una atención más personalizada y simplificada a sus clientes.
El estudio global muestra que los niveles generales de conformidad de los consumidores crecieron casi 3 puntos respecto al último relevamiento realizado en 2013.
Los clientes, en más del 85% de los países encuestados, indicaron que sus experiencias en banca mejoraron en el último año.
Las inversiones en nuevos canales on line, su integración con los tradicionales y el desarrollo de más capacidades digitales emergen como los principales responsables de esta evaluación positiva.
La Argentina, sin embargo, se encuentra en lista corta de los cuatro países donde los usuarios expresaron que sus experiencias con los bancos se deterioraron.
Los principales reclamos se centran en líneas de negocios fuertemente relacionados con los canales.
"La tendencia a la omnicanalidad crece cada vez más. Los niveles de experiencia de los clientes muestran un salto significativo en cómo los clientes eligen interactuar con los bancos", señaló Javier Colomb, gerente de Ventas para la industria financiera del software en Argentina.
El ejecutivo expresó que "los equipos con movilidad ganan terreno y pasaron a ser el segundo canal más usado después de Internet" ya que "los clientes optan por hacer sus transacciones a través de los smartphones".
Según los expertos en sistemas, el desarrollo de una estrategia comercial basada en el cliente permite mejorar los porcentajes de participación de los bancos en la billetera del cliente.
Para esto sirve el trabajo de análisis de datos estructurados provenientes de los consumos con tarjetas y operaciones on line.
Una mejor oferta de los servicios y precios para un cliente lo lleva a estar dispuesto a pagar hasta 4% más por los servicios que contrata si la experiencia es satisfactoria, consignaron.

Subieron la rentabilidad un 61,9%, en febrero

El sistema financiero, uno de los grandes ganadores en la actual economía. Los bancos privados registraron una ganancia de $12.251 millones en febrero pasado, con un incremento del 61,9% respecto del mismo mes del año pasado. Así lo registró el último informe sobre bancos del Banco Central. El sistema financiero fue uno de los grandes ganadores de la política económica actual, gracias a la suba de la tasa de interés y la devaluación de la moneda.
Más allá de la tasa de interés que cobran por los créditos, los bancos obtienen buena parte de su rentabilidad a través de las comisiones y cargos que aplican por sus servicios, que son numerosos. En el rubro precio cobrado al cliente, que al estar prácticamente cartelizado no muestran diferencias. La misma tiene poca prevalencia en la elección del consumidor.
Con tasas en alzas que les paga el Banco Central cuando le prestan dinero, las entidades financieras no cesan de subirlas. El negocio financiero, con el que los bancos colocaron su liquidez a tasas del 38% anualizadas, fue uno de los negocios más rentables de la banca en los últimos cinco años.
Con el aval del Central, los cargos anexos y directos que cobran recalientan la microeconomía del bolsillo de la banca personal y corporativa.

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